|
Im Seminar
"Konflikt- und
Beschwerdemanagement"
(8 h) entwickeln Sie ein Verständnis für
Konfliktverläufe und erkennen die Chance, einem Konflikt
bewusst entgegenzuwirken. Dabei wechseln sich theoretische
Übungen mit praktischen Rollenspielen ab. |
|
Seminarinhalt: |
|
1. |
Teamentwicklung |
|
|
-
§Definition
und Abgrenzung
-
§Leistungsdifferenzierung
-
§Voraussetzungen
für gute Teamarbeit
-
§Entwicklungsphasen
eines Teams
-
§Das
Team als Konfliktherd
|
|
2. |
2.Verständnis
von Konflikten |
|
|
-
§Formen
der Konfliktaustragung
-
Konstruktive Konfliktaustragung
-
Das Eisbergmodell
-
Vier Ebenen eines Konflikts
-
Konfliktrollen
-
Unterscheidung von Gruppenkonflikten
|
|
3. |
Konflikte in Gruppen |
|
|
|
|
4. |
Formen der Konfliktbearbeitung |
|
|
-
§Kommunikation
als Schlüssel
-
§Ich-Botschaft
-
§Der
kontrollierte Dialog
-
§Trennung
von Beobachtung und Bewertung
-
§Konstruktive
Konfliktanalyse
-
§Wege
der Konfliktbearbeitung
|
|
5. |
Beschwerdemanagement |
|
|
-
§Ausgangspunkt:
Wie nutze ich Beschwerden als Mittel zur
Kundenbindung?
-
§5
Stufen der Reklamationsbehandlung
-
§Reizwörter
-
§Umgang
mit Drohungen des Kunden
-
§Unberechtigte
Reklamationen
-
§Nachbetreuung
|
